中国百货商店如何进行服务创新——基于北京当代商城的案例研究（上）

中国百货商店如何进行服务创新中国百货商店如何进行服务创新————基于北京当代商城的案例研究（上）基于北京当代商城的案例研究（上）2010年08月05日摘要：摘要：服务成为联营方式下中国百货商店提升竞争优势的关键因素，但是如何进行服务创新还是一个未解的难题。本文在文献综述的基础上建立了百货商店服务创新过程的理论框架，以北京当代商城作为研究对象，运用规范的案例研究方法，对中国百货商店如何进行服务创新问题进行了研究，包括实地访谈和二手资料收集、数据编码、研究分析等阶段，最后得出了中国百货商店服务创新过程理论：（1）中国百货商店服务创新的驱动力主要包括中高层经理、顾客信息以及同行标杆；（2）服务创新的保障或支持机制主要包括公司战略和组织环境；（3）在进行创新服务开发时，会遵循一定的开发阶段或步骤，但这一过程表现为较强的非正式化倾向。不过，仍遵循着理念一内容一流程一规范一标准的基本顺序。关键词：关键词：零售业，百货商店，服务创新，创新过程，案例研究一、引言一、引言在激烈竞争的零售市场上，零售企业可以组合的营销要素无非是产品、服务、价格、店址、沟通和购物环境6个要素。在已经开业的零售商店中，店址